Кейсы

Автоматизация обработки запросов в службу поддержки международной IT-компании с помощью ИИ

Автоматизировав перевод, категоризацию и маршрутизацию ≈ 250 входящих сообщений в службу поддержки каждую неделю, международная IT-компания сократила реальное усилие с 1 000 ч в месяц (≈ 1 ч на запрос) до 4 ч (1 специалист раз в неделю). Это убрало «зависшие» обращения, ускорило отклик с часов до минут, выявило 11 потенциальных партнёров и сэкономило 856 400 ₽ ежемесячно.

Результат:
  • экономия - 856 400 ₽ ежемесячно
  • ускорение - 996 часов работы в мес
Клиент:
Международная компания-разработчик ПО для контроля движения грузового транспорта, работающая в 9 странах.
Задачи:
  1. Унифицировать обработку обращений в службу поддержки на разных языках (английский, турецкий, арабский).
  2. Автоматически распределять запросы по темам и отделам компании.
  3. Выявлять потенциальные запросы на сотрудничество среди обращений клиентов.
  4. Оптимизировать нагрузку на сотрудников отдела продаж и повысить скорость обработки запросов.
Исходная ситуация:
  • В чат поддержки еженедельно поступало около 250 сообщений на разных языках.
  • Запросы требовали перевода, тематической маршрутизации и распределения по отделам.
  • Обработкой запросов занимались сотрудники отдела продаж в дополнение к основным обязанностям.
  • Из-за человеческого фактора часть ценных запросов на сотрудничество терялась.
Внедренное ИИ-решение:
  1. Разработка алгоритма на основе нейросетей для автоматического перевода запросов на единый язык.
  2. Создание промптов для категоризации запросов по заданным критериям и темам.
  3. Выделение нетипичных запросов для дополнительного анализа и расширения категорий.
  4. Ретроспективный анализ прошлых обращений для выявления паттернов в нестандартных запросах.
  5. Разработка алгоритма маркировки запросов по ключевым словам для маршрутизации в CRM-системе.
  6. Подготовка ТЗ для интеграции ИИ-решения с CRM компании через API.
Результаты:
  • Автоматизирована обработка и маршрутизация 250+ еженедельных запросов в службу поддержки.
  • Выявлены 11 потенциальных запросов на сотрудничество от компаний из разных стран.
  • Нагрузка на сотрудников отдела продаж снижена, выделен отдельный специалист на обработку запросов (1 час в неделю).
  • Ускорена реакция на типовые запросы клиентов благодаря автоматической выдаче ссылок на сайт.
  • Повышена удовлетворенность клиентов за счет быстрых и точных ответов на запросы.
Выводы:
Внедрение ИИ для обработки запросов в службу поддержки позволило международной IT-компании унифицировать коммуникации на разных языках, повысить скорость и качество реакции на обращения клиентов. Автоматическая категоризация и маршрутизация запросов снизила нагрузку на сотрудников, а выявление потенциальных партнерств открыло новые возможности для развития бизнеса. ИИ-решение масштабируется за счет интеграции с CRM-системой компании.
Готовы научиться управлять ИИ, создавать помощников под свои задачи и выйти в высшую лигу?
Присоединяйтесь к программе «Рутина OFF» для предпринимателей, управленцев и экспертов!
Детали и условия участия в программе по ссылке https://aistrata.tech/ailevelup
2024-08-15 09:41 Разработка решений